問い合わせ管理ツール比較10選｜機能・選び方と4つの型の違い

朝いちばんに受信箱を開くと、問い合わせのメールが30通ほど並んでいます。昨日の夕方に届いた1通には、もう誰かが返したのか。フォームから届いた見積もりの依頼は、営業に引き継いだのか。担当者に聞いて回るうちに、午前中が終わります。

問い合わせが増えると、まず「問い合わせ管理ツール」を探すチームが多いはずです。ところが比較記事を開くと、20を超える製品が並び、どれも「一元管理」「対応漏れの防止」と書いてあります。違いが見えないまま無料のお試しを始め、あなたのチームの問い合わせを流す前に、画面を少し触って終わることもあります。

この記事では、製品を並べる前に、受ける窓口の数と、顧客の記録をどこまで一緒に扱うかで型を決める方法を紹介します。型が決まれば、比べる製品は2〜3に絞れます。

問い合わせ管理ツールとは？

問い合わせ管理ツールとは、メール・電話・フォーム・チャットなどから届く問い合わせを1か所に集め、担当者・対応の状況・やり取りの履歴をチームで共有するソフトウェアです。問い合わせ管理システムとも呼ばれます。この記事では2つを同じものとして扱います。

問い合わせ対応そのものの流れ（受け付け、振り分け、回答、記録、振り返り）と体制の作り方は、親の記事「問い合わせ対応とは？流れ・体制・注意点と営業に引き継ぐ基準」で紹介しています。ここでは、その流れを支える道具としてのツールに絞ります。

ツールが無いとき、問い合わせは届いた窓口ごとに散らばります。メールは個人の受信箱に、電話は手書きのメモに、フォームの通知は共有のメールアドレスに残ります。誰が受けたのか、もう返したのかを知るには、担当者に聞くしかありません。

問い合わせ管理ツールは、この散らばった問い合わせを同じ一覧に並べ、問い合わせごとに「誰が受け持つか」「いまどの段階か」「前に何をやり取りしたか」を書き添えます。受信箱を共有するだけのメールソフトとの違いは、この書き添える情報があるかどうかです。

図1：問い合わせ管理ツールは、問い合わせごとの記録を中心に、窓口の集約、担当者の割り当て、対応の状況、やり取りの履歴、回答の雛形、集計などの機能で、記録を作り、引き継ぎ、読み返し、数える

中心にあるのは、問い合わせごとの記録です。周りの機能は、その記録を作る、引き継ぐ、読み返す、数えるためにあります。次の章で、機能を1つずつ見ていきます。

問い合わせ管理ツールの主な機能は？

問い合わせ管理ツールの主な機能は、窓口の集約、担当者の割り当てと状況の管理、履歴の共有、回答の雛形、よくある質問の作成、集計、ほかのツールとの連携の7つです。この記事で比べた製品の中にも、これにAIの機能を足したものがあります。製品によって強い機能が違うので、自社に要る機能から順に並べておくと、比べるときに迷いません。

窓口を同じ一覧に集める

メール、フォーム、電話のメモ、チャット、SNSのメッセージなど、届く窓口をまとめて1つの一覧に並べます。メールだけを集める製品もあれば、電話やチャットまで集める製品もあります。自社の問い合わせがどの窓口から届いているかを先に数えておくと、どこまで集める製品が要るかを決められます。

担当者を割り当て、対応の状況を共有する

問い合わせごとに受け持つ担当者を決め、「未対応」「対応中」「返信待ち」「完了」などの状況を付けます。誰も受け持っていない問い合わせが一覧の上に残るので、返し忘れに気づけます。同じ問い合わせに二人が返信してしまう二重の対応も防げます。件名の言葉やフォームの項目で、担当者を自動で割り当てられる製品もあります。

やり取りの履歴を、相手ごとにまとめて読む

同じ相手から前に届いた問い合わせと、そのときの返事を、相手ごとに並べて読めます。担当者が休んだ日や、別の担当者に引き継いだときにも、前の経緯を一から聞き直さずに済みます。履歴に電話のメモを残せるかどうかは、製品によって違います。

回答の雛形と、送る前の確認

よく届く質問への返事を雛形として登録し、宛名や日付を差し替えて送れます。新しく入った担当者の返事を、送る前に責任者が確かめる承認の機能を持つ製品もあります。yaritoriのように、返信の文をAIが作る機能を載せた製品もあります。

よくある質問のページと、社内の手引き

よくある質問のページ（FAQ）を作り、相手が自分で答えを探せるようにする機能です。社内向けの手引き（ナレッジ）として、担当者だけが読める答えの置き場に使う製品もあります。届く問い合わせの数そのものを減らしたいときに役立ちます。

件数と返事までの時間を集計する

月ごと、窓口ごと、中身ごとの件数や、最初の返事までにかかった時間を集計します。どの質問が多く、どこで返事が遅れているかを数字で示せるので、よくある質問のページを書き足す、担当者を増やすといった判断の元になります。

ほかのツールとの連携

顧客の情報を管理するツール（CRM）、営業の記録を残すツール（SFA）、社内のチャット、表計算のファイルなどと、問い合わせの記録をやり取りする機能です。BtoBでは、問い合わせのうち導入の相談を営業に引き継ぐことが多いので、営業が使うツールと連携できるかは大事な比べどころです。

AIによる返信の下書きと自動の回答

この記事で比べた10製品のうち、Zendesk、Re:lation、楽楽自動応対（旧メールディーラー）、yaritori、Tayori、HubSpot（Service Hub）、Salesforce（Service Cloud）の公式サイトで、AIの機能が紹介されています。返信の文を作る、問い合わせにAIが答える、担当者の対応を支える、といった使い方です。

AIの機能を選ぶときは、AIが答えた中身を、担当者が送る前に読めるかを確かめます。料金や契約の条件のように、間違えると相手に迷惑がかかる中身は、人が読んでから送る決まりにしておくと安心です。AIが答えの元にする雛形やよくある質問のページが古いと、古い案内をそのまま返すことになります。AIを入れる前に、答えの元になる文をそろえておきます。

問い合わせ管理ツールを入れるメリットと、気をつけること

問い合わせ管理ツールを入れるメリットは、返し忘れと二重の対応が減り、前のやり取りを探す時間が短くなり、件数と返事までの時間を数えられるようになることです。一方で、決まりを作らずに入れると、未対応の問い合わせが画面に並ぶだけになります。

入れるメリット

• 返し忘れが減る。受け持つ人がいない問い合わせが一覧に残るので、見落としに気づける
• 二重の対応が減る。誰が返信中かが画面に出るので、同じ相手に2通の返事を送らずに済む
• 前のやり取りを探す時間が短くなる。相手ごとの履歴がその場で読める
• 返事の質がそろう。雛形と承認の機能で、新しく入った担当者の返事も同じ水準に近づく
• 引き継ぎが楽になる。担当者が休んだ日や異動したときも、前の経緯を記録から読める
• 数字で話せる。件数と返事までの時間を集計できるので、人を増やすか、よくある質問のページを書くかを数字で決められる

入れる前に気をつけること

• 費用がかかる。使う人の数で料金が決まる製品では、使う人が増えると費用も増える
• 決まりが無いと定着しない。どの問い合わせを誰が受け持つか、どの状況になったら完了とするかを先に決めておかないと、画面に未対応が並ぶだけになる
• 個人情報の扱いを決める。問い合わせには名前や連絡先が入るので、誰がどこまで読めるかの権限を決めておく
• 移す手間がある。今のメールの履歴や表計算の記録を、どこまでツールに移すかを決めておく

個人情報の扱いは、個人情報保護委員会の「法令・ガイドライン等」に、個人情報の保護に関する法律とガイドラインの本文が載っています。社内の決まりを作るときの出どころとして読んでおきます。

Excelや共有の受信箱で足りるのはどんなとき？

問い合わせの窓口がメールだけで、受け持つ人が2〜3名なら、共有の受信箱とExcelの一覧で足りることが多いです。ツールが要るかどうかは、件数の多さより、誰が受け持っているかを聞かないと分からない場面がどれだけあるかで決まります。

次のどれかに、あなたの窓口が当てはまるなら、問い合わせ管理ツールを検討する時期です。

• 「この問い合わせ、誰か返した？」と聞く場面が、週に何度もある
• 電話とメールとフォームで届いた同じ相手の問い合わせを、別々の場所から探している
• 担当者が休んだ日に、前のやり取りを誰も追えない
• 月ごとの件数や返事までの時間を、手で数え直している
• 導入の相談を営業に引き継いだあと、その後どうなったかが窓口に戻ってこない

反対に、窓口の担当者が2〜3名で、相手の数もまだ少ないうちは、Excelで十分です。一覧の列は、受けた日時、窓口、相手の会社名、中身、受け持つ人、状況、返した日時の7つから始めます。

ツールを入れる前に、記録を数えて届く数と1回の対応の時間を減らす方法は、問い合わせ対応を効率化する7つの方法で紹介しています。

Excelで記録を残しておくと、ツールに移すときにも役立ちます。表計算のファイルから顧客の一覧や過去の記録を取り込めるかは、製品によって違います。取り込めるなら、列の名前をツールの項目に合わせておくと手間が減ります。お試しの期間に、数行だけ取り込んで確かめます。

Excelで記録を続けているうちに、行が増えて探しにくくなる、同じファイルを二人が同時に開いて上書きしてしまう、といったことが起き始めたら、ツールに移す合図です。

問い合わせ管理ツールの4つの型は？

問い合わせ管理ツールは、受ける窓口の数と、顧客や営業の記録と一緒に扱う必要があるかの2つで、4つの型に分けられます。型を先に決めると、20を超える製品を全部比べる必要がなくなります。

図2：問い合わせ管理ツールは、受ける窓口の数と、顧客や営業の記録と一緒に扱う必要があるかで、マルチチャネル型、メール共有型、フォーム・FAQ起点型、顧客管理と一体の型の4つに分かれる

• マルチチャネル型：メール、電話、チャット、SNSなど、多くの窓口を同じ一覧に集める。カスタマーサポートの専任の部署がある会社に向く
• メール共有型：メールでの問い合わせをチームで受け持つことに絞った型。窓口がほぼメールだけの会社に向く
• フォーム・FAQ起点型：問い合わせフォームとよくある質問のページを作るところから始め、届いた問い合わせを管理する型。サイトの窓口を整えるところから始めたい会社に向く
• 顧客管理と一体の型：顧客の情報や営業の記録を管理するツールの一部として、問い合わせを管理する型。問い合わせから商談まで、同じ顧客の記録で追いたい会社に向く

型は、次の3つの質問に順に答えると決まります。

• 先月の問い合わせのうち、メール以外（電話、チャット、SNS）から届いたものは、全体の半分を超えるか。超えるならマルチチャネル型を見る
• 問い合わせの多くは、サイトのフォームから届くか。フォームが多く、よくある質問のページもまだ無いなら、フォーム・FAQ起点型を見る
• 導入の相談を営業に引き継いだあと、商談の結果まで同じ記録で追いたいか。追いたいなら、顧客管理と一体の型か、今の顧客管理のツールと連携できる製品を見る

3つとも当てはまらなければ、メール共有型から見ます。2つ以上の型に当てはまるときは、困りごとの大きいほうを先に決めます。返し忘れが一番の困りごとなら窓口を集める型を、商談の結果が窓口に戻らないことが一番なら顧客管理と一体の型を選びます。

2つの軸のうち、顧客や営業の記録と一緒に扱う必要があるかは、BtoBの会社ほど大事になります。BtoBの問い合わせには、使い方の質問に混じって、導入の相談や見積もりの依頼が届きます。これらは営業に引き継いだあとも、商談の結果まで追いたいからです。

問い合わせ管理ツールの比較表

ここでは、上の4つの型ごとに、公式サイトで機能を確かめた10製品を比べます。料金は、使う人の数や選ぶプランで変わり、改定もあるため、表には載せていません。最新の料金と、無料のお試しの期間は、必ず各製品の公式サイトで確かめてください。表の内容は2026年11月11日に各公式サイトで確かめたものです。

表の並びは型ごとで、おすすめの順位ではありません。次の章から、型ごとに各製品の特徴を紹介します。

窓口が多い会社向けの問い合わせ管理ツール

メールに加えて、電話、チャット、SNSなど多くの窓口から問い合わせが届く会社には、マルチチャネル型が向きます。サポートの専任の部署があり、窓口ごとに担当者を分けているような会社で、窓口をまたいだ同じ相手の履歴を追いたいときに選びます。

Zendesk

Zendeskは、あらゆる窓口からの問い合わせを一元管理するカスタマーサービスの製品です。公式サイトでは、すべての問い合わせを一画面で管理する機能のほか、WebサイトやアプリでのメッセージングとWebチャット、通話の管理、ナレッジベースとFAQが紹介されています。

顧客向けのサポートだけでなく、社内の問い合わせ（従業員サービス）にも使える点が特徴です。社外と社内の窓口を同じ製品でそろえたい会社に向きます。AIが問い合わせに答える機能や、担当者を支える機能も載っています。

お試しで確かめること：自社で使っている窓口（メール、電話、チャット）を全部連携したとき、同じ相手の履歴が1か所に並ぶかを、先週の問い合わせで試します。社内の問い合わせにも使うなら、社外の問い合わせと読める人の範囲を分けられるかも確かめます。

Re:lation

Re:lationは、メールや各種SNSなど、多くの窓口からの問い合わせを同じ画面にまとめて管理する製品です。公式サイトでは、問い合わせごとに担当者を手動でも自動でも振り分けられること、メールやチャットのやり取りから、画面を移らずにそのままタスクを作れることが紹介されています。

問い合わせへの返事だけでなく、そのあとの社内の作業まで同じ画面でタスクとして追いたい会社に向きます。カスタマーサポートのほか、営業事務や総務・経理での使い方も公式サイトで紹介されています。

お試しで確かめること：問い合わせから作ったタスクを、返事を書く担当者とは別の人（営業事務や経理など）が受け取って進められるかを試します。自動の振り分けに使える条件が、自社の問い合わせの中身に合うかも確かめます。

Zoho Desk

Zoho Deskは、メール、電話、チャット、SNSからの問い合わせを1か所に集めるカスタマーサポートの製品です。公式サイトでは、満足度の調査を返信のメールに自動で入れて集計する機能と、よくある質問や問題の解決方法をナレッジベースとして作る機能が紹介されています。

返事のあとに相手の満足度を集め、担当者ごとの返事の質を比べたい会社に向きます。無料から使い始められると公式サイトに書かれているので、まず小さく試したいときの候補にもなります。

お試しで確かめること：満足度の調査を入れた返信のメールが、相手にどう届くかを社内の宛先に送って確かめます。ナレッジベースに、自社のよくある質問をいくつか書き、担当者が返事を書く画面から探せるかも試します。

メール中心の会社向けの問い合わせ管理ツール

問い合わせのほとんどがメールで届き、それをチームで受け持つ会社には、メール共有型が向きます。画面がメールソフトに近く、担当者が新しい操作を覚える負担が少ないのが特徴です。

楽楽自動応対（旧メールディーラー）

楽楽自動応対は、メールディーラーから名前が変わった、メールでの問い合わせを管理する製品です。公式サイトには「メールディーラー」は「楽楽自動応対」に進化したと書かれています。比較記事ではメールディーラーの名前で載っていることがまだ多いので、2つの名前を覚えておくと探しやすくなります。

公式サイトでは、問い合わせの対応の状況をタブで分けて管理し、新着のタブが空なら返し忘れが無い状態だと分かる仕組みが紹介されています。相手ごとの履歴には、ほかの担当者のやり取りに加えて、電話の対応メモやLINEのやり取りも時系列で並びます。

機能の一覧には、文面の自動生成、クレームの検知、AI-FAQ、AI翻訳などのAIの機能も並んでいます。

お試しで確かめること：共有のメールアドレスに届いた問い合わせを、状況のタブで分けたとき、新着のタブが空になるまでの流れがチームの動きに合うかを試します。電話のメモを履歴に残す手順も、窓口の担当者が実際に書いて確かめます。

yaritori

yaritoriは、メールの共有と問い合わせの管理を行う製品です。公式サイトでは、問い合わせごとに「未対応」「対応済み」などの状況と返信する担当者を決められること、メールごとにチャットで対応の方針を相談できること、GmailやOutlookと連携できることが紹介されています。

返信の文の作成や雛形の選択をAIのエージェントが行う機能も載っています。メールでの返信の中身を、担当者どうしで相談しながら決めることが多いチームに向きます。

お試しで確かめること：GmailかOutlookの共有のアドレスと連携し、メールごとのチャットで、返事の中身を相談する時間が減るかを試します。AIが作る返信の文を、送る前に担当者が直す流れも確かめます。

メールワイズ

メールワイズは、サイボウズのメール共有の製品です。公式サイトでは、チームでのメール対応を1か所で管理し、返答の文を登録できること、メールや電話の履歴を集計してグラフにできることが紹介されています。

同じサイボウズのkintoneと連携し、顧客の情報を管理する仕組み（CRM）として使えることも書かれています。すでにkintoneで顧客の一覧を管理している会社なら、その一覧と問い合わせの記録を並べて使えます。

お試しで確かめること：kintoneを使っているなら、顧客の一覧と問い合わせの記録を並べたとき、担当者が相手の情報を探す手間が減るかを試します。返答の文の登録と、集計のグラフが月ごとの報告に使えるかも確かめます。

フォームとFAQから始める会社向けの問い合わせ管理ツール

サイトの問い合わせフォームとよくある質問のページを作るところから始めたい会社には、フォーム・FAQ起点型が向きます。問い合わせの入り口を整えながら、届いた問い合わせを管理できます。

Tayori

Tayoriは、フォーム、FAQ、AIチャットボット、アンケート、チャットの機能がそろうカスタマーサポートの製品です。公式サイトでは、フォームから届いた問い合わせを受信箱で1か所に集めて対応漏れを減らせること、よくある質問やヘルプページを作って相手が自分で答えを探せるようにできることが紹介されています。

社外のお客様向けのフォームだけでなく、総務や情報システムの部署が受ける社内の問い合わせにも使えると書かれています。無料で始められるので、まずフォームとFAQだけを作って試したい会社に向きます。

お試しで確かめること：今のサイトの問い合わせフォームと同じ項目でフォームを作り、届いた問い合わせが受信箱に並ぶまでを試します。よくある質問のページを数件作り、相手が自分で答えにたどり着けるかを社内の人に試してもらいます。

formrun

formrunは、問い合わせフォームを作るツールです。公式サイトでは、専門の知識が無くてもフォームを作れることに加えて、フォームから届いた回答を、対応の状況ごとに並ぶボードの画面（カンバン）で管理し、そこからメールで返事を送れることが紹介されています。

問い合わせの多くがサイトのフォームから届き、まずフォームの作りと、届いた回答の受け持ちを整えたい会社に向きます。回答をGoogleスプレッドシートと連携する機能もあります。

お試しで確かめること：届いた回答が、ボードの画面で状況ごとに並び、担当者が返事のメールを送るまでの手数を数えます。フォームの項目で、導入の相談と使い方の質問を見分けられるかも確かめます。

営業・顧客の記録と一緒に管理したい会社向け

問い合わせのあとに、商談や契約まで同じ顧客の記録で追いたい会社には、顧客管理と一体の型が向きます。マーケティング、営業、サポートが同じ顧客の情報を読めるので、BtoBで導入の相談が多い会社ほど役立ちます。

HubSpot（Service Hub）

HubSpotのService Hubは、カスタマーサービスのソフトウェアです。公式サイトでは、AIを載せたヘルプデスクとチケット管理のワークスペースで複数の窓口の問い合わせを扱えること、メールやWebチャットの問い合わせにAIが答える機能、ナレッジベースが紹介されています。

マーケティング（Marketing Hub）や営業（Sales Hub）と同じ基盤で、あらゆるデータを1つのプラットフォームに集めて社内で共有できると公式サイトに書かれています。問い合わせをした相手の記録を、マーケティングや営業の担当者と同じ顧客の記録として扱いたい会社に向きます。HubSpotのCRMは無料で試せると公式サイトに書かれています。

お試しで確かめること：問い合わせをした相手の記録に、マーケティングのメールへの反応や営業の商談が同じ画面で並ぶかを、無料のCRMで試します。窓口の担当者が書いた記録を、営業が商談の前に開いて読めるかも確かめます。

Salesforce（Service Cloud）

SalesforceのService Cloudは、多くの窓口での問い合わせへの対応を支えるカスタマーサービスの製品です。公式サイトでは、顧客のデータをまとめて管理すること、カスタマーサポートに要る情報を1か所に集めて担当者や顧客が読めるようにするナレッジ管理、AIのエージェントと担当者が一緒に対応する仕組みが紹介されています。

すでに営業の記録にSalesforceを使っている会社なら、問い合わせの記録を営業の記録と同じ顧客にひも付けられます。設定できる範囲が広いぶん、導入の前に、どの項目を誰が入力するかを決めておく手間がかかります。

お試しで確かめること：今の営業の記録と同じ顧客に、問い合わせの記録がひも付くかを試します。窓口の担当者が毎日使う画面の項目が多すぎないか、入力の手間も一緒に確かめます。

問い合わせ管理ツールの選び方は？

問い合わせ管理ツールは、①窓口と件数を数える、②誰が使うかで型を決める、③要る機能に順位を付ける、④連携と読める人の範囲を確かめる、⑤費用を見積もる、⑥無料のお試しで実際の問い合わせを流す、の順に選びます。製品の名前から探し始めると、機能の多さで比べてしまい、自社に要らない機能にまで費用を払うことになります。

窓口と件数を、先月の記録から数える

先月に届いた問い合わせを、窓口（メール、電話、フォーム、チャット）ごとと、中身（使い方、請求、導入の相談、資料請求など）ごとに数えます。窓口がほぼメールだけならメール共有型、フォームが多ければフォーム・FAQ起点型、多くの窓口に散らばっていればマルチチャネル型が候補になります。

誰が使うかで、型を決める

問い合わせを受ける窓口の担当者だけが使うのか、営業やマーケティングも同じ記録を読むのかを決めます。営業も読むなら、顧客管理と一体の型か、すでに使っている顧客管理のツールと連携できる製品を選びます。

要る機能に、順位を付ける

前の章の7つの機能とAIの機能のうち、「無いと困る」「あると助かる」「要らない」を分けます。たとえば返し忘れが一番の困りごとなら、担当者の割り当てと状況の管理が「無いと困る」に入ります。同じ質問が多いなら、よくある質問のページの作成が上に来ます。

連携と、読める人の範囲を確かめる

今使っている顧客管理のツール、営業の記録のツール、社内のチャットと連携できるかを、公式サイトの連携の一覧で確かめます。あわせて、担当者ごとに読める問い合わせを分けられるか、ログインの方法を社内の決まりに合わせられるかも確かめます。

費用は、使う人の数とプランで見積もる

料金が使う人の数で決まる製品があります。メールワイズは1ユーザーあたり、HubSpotのService Hubはシートごとの料金を公式サイトに載せています。窓口の担当者だけが使うのか、営業や担当部署の人も返事を書くのかで、費用は大きく変わります。読むだけの人に料金がかかるかどうかは製品によって違うので、見積もりを取るときに確かめます。

あわせて、上のプランにしないと使えない機能が無いかを見ます。自動の振り分け、承認、集計、ほかのツールとの連携は、上のプランだけに入っている製品もあります。「無いと困る」に入れた機能が、どのプランから使えるかを表にしておくと、見積もりを比べやすくなります。

無料のお試しで、実際の問い合わせを流す

候補を2〜3製品に絞ったら、無料のお試しの期間に、先週届いた問い合わせを実際に流してみます。画面を眺めるだけでは、担当者の割り当てや返事の手間が減るかは分かりません。お試しで確かめることは、受けてから返すまでにかかった手数と、前のやり取りを探す時間の2つです。

お試しの期間は、次の順で進めると、短い期間でも比べられます。

• 先週届いた問い合わせから、中身の違うものを10通ほど選ぶ
• 窓口の担当者が2名で、その10通を受け持ちを決めて返す
• 受けてから返すまでの手数（画面を開いた回数、ほかの画面を探した回数）を書き留める
• 同じ相手の前のやり取りを探すのにかかった時間を、今のやり方と比べる
• 導入の相談を1通入れておき、営業に引き継ぐまでの手順を試す

比べる製品が2〜3あれば、同じ10通を使います。同じ問い合わせで比べると、製品ごとの違いが手数の差として出ます。

導入から使い続けるまでの進め方は？

問い合わせ管理ツールは、入れる前に受け持ちと完了の決まりを書き、試す期間に窓口の担当者が実際の問い合わせで使い、本番のあとも月に1回、決まりと設定を見直す順で進めます。導入を情報システムの部署だけに任せると、窓口の担当者が使いにくい設定のまま本番に入りがちです。

図3：決める段階で受け持ちと完了の決まりを書き、試す段階では窓口の担当者が実際の問い合わせで使い、情報システムの部署が権限とログインの設定を確かめる。始めたら窓口を1つずつ移し、月に1回、決まりと設定を直す

決める：受け持ちと完了の決まりを書く

どの中身の問い合わせを誰が受け持つか、どの状況になったら「完了」とするか、導入の相談はいつまでに営業に引き継ぐかを、1枚の紙に書きます。この決まりが、ツールの振り分けの設定と状況の名前になります。

状況の名前は、多くしすぎないのがこつです。たとえば次の5つから始めます。

• 未対応：まだ誰も受け持っていない
• 対応中：受け持つ人が決まり、返事を書いている
• 返信待ち：こちらから返し、相手の返事を待っている
• 営業に引き継ぐ：導入の相談や見積もりの依頼で、営業に引き継いだ
• 完了：答え終わり、相手からの追加の質問も無い

名前を増やすほど、どれを選ぶかで担当者が迷います。足したくなったら、月に1回の見直しで、本当に分けて数える必要があるかを決めます。

試す：窓口の担当者が実際の問い合わせで使う

無料のお試しや試用の期間に、窓口の担当者が先週の問い合わせを流し、返事までの手数が減るかを確かめます。情報システムの部署は、権限とログインの設定、今使っているツールとの連携を確かめます。

始める：窓口を1つずつ移す

本番では、一度に全部の窓口を移さず、件数の多い窓口から1つずつ移します。たとえばまずフォームの問い合わせだけを移し、慣れてからメールを移します。移す日を決め、古い受信箱に届いたものを誰が拾うかも決めておきます。

見直す：月に1回、決まりと設定を直す

本番に入ったら、月に1回、集計の画面で件数と返事までの時間を見ます。返事が遅れている中身があれば、振り分けの決まりや雛形を直します。同じ質問が多ければ、よくある質問のページに書き足します。

問い合わせ管理ツールで、よくある失敗は？

問い合わせ管理ツールのよくある失敗は、全部の窓口を一度に移す、状況の名前を細かく作りすぎる、雛形を古いまま使い続ける、読める人の範囲を広げすぎる、営業が問い合わせの記録を読まない、の5つです。どれも、ツールの機能ではなく、決まりと使い方で防げます。

全部の窓口を一度に移す

本番の初日に、メール、電話、フォームを全部移すと、担当者は新しい画面の操作と、どこに何が届いたかの両方に追われます。返し忘れを減らすために入れたツールで、かえって返し忘れが出ます。件数の多い窓口から1つずつ移し、慣れてから次の窓口を移します。

状況の名前を細かく作りすぎる

「一次回答済み」「社内確認中」「上長確認中」のように状況の名前を増やすと、どれを選ぶかで担当者が迷い、状況が正しく付かなくなります。状況の名前は、数えて比べたいものだけにします。

雛形を古いまま使い続ける

料金や手続きが変わったのに、雛形が古いままだと、間違った案内を何度も送ることになります。雛形には、最後に直した日と直した人を書いておき、月に1回の見直しで古いものを直します。

読める人の範囲を広げすぎる

問い合わせには、名前、連絡先、契約の中身などの個人情報が入ります。全員が全部の問い合わせを読める設定は、始めるときは楽ですが、読む必要のない人にまで情報が広がります。窓口ごと、中身ごとに、読める人を決めておきます。

営業が問い合わせの記録を読まない

導入の相談を営業に引き継いでも、営業が問い合わせ管理ツールを開かなければ、前のやり取りは伝わりません。営業に引き継ぐときは、営業が毎日使うツールに、会社名、相談の中身、前のやり取りの要点を書き写すか、連携で送ります。

BtoBの導入の相談は、ツールでどう見分ける？

BtoBの会社では、問い合わせ管理ツールの中で、導入の相談・見積もりの依頼・資料請求を使い方の質問と分け、専用の状況と受け持ちを自動で付ける設定にしておきます。導入の相談を使い方の質問と同じ一覧に並べたままでは、導入の相談の返事が遅れる、ほかの会社に先に相談される、急いでいない相手にまで営業がすぐ電話をかける、といったことが起きます。

図4：導入の相談を使い方の質問と同じ一覧に並べたままだと、返事が遅れ、ほかの会社に先に相談される。フォームの項目で見分ける設定にすると、導入の相談・見積もりの依頼は状況を「営業に引き継ぐ」にして営業の受け持ちを付け、資料請求は「資料を送った」という別の状況にできる

設定は、フォームの項目から作ります。フォームに次の項目を入れておくと、ツールの振り分けの設定で、中身ごとに状況と担当者を自動で付けられます。

• 問い合わせの種類：導入の相談、見積もりの依頼、資料請求、使い方の質問、その他
• 検討の時期：すぐに、今期中、来期以降、情報を集めている段階
• 会社名と部署名

フォームの項目で見分ける設定にすると、次のように状況を付けられます。

• 導入の相談・見積もりの依頼は、状況を「営業に引き継ぐ」にして営業の受け持ちを付ける
• 資料請求は「資料を送った」という別の状況にする
• 検討の時期で「情報を集めている段階」が選ばれたら、営業がすぐ電話をかけない状況にする

資料請求の相手は、すぐに営業が電話をかける相手とは限りません。資料を送ったあと、誰がいつ連絡するかを決めておきます。検討の時期で「情報を集めている段階」が選ばれた問い合わせも、営業がすぐ電話をかけずに、資料や事例の案内から始めると、相手を驚かせずに済みます。

どの問い合わせを、どんな基準で営業に引き継ぐか、引き継いだあとの商談の結果をどう記録に戻すかは、親の記事「問い合わせ対応とは？流れ・体制・注意点と営業に引き継ぐ基準」で紹介しています。引き継ぐときに添える情報はトスアップの記事に、営業が最初に連絡するときの進め方はインバウンド営業の進め方の記事にまとめています。

ツールの側で決めておくのは、営業の記録のツールと連携して、商談の結果を問い合わせの記録の項目として持てるかどうかです。

問い合わせの記録には、相手の会社の関心のあるテーマを書き添える欄を作っておくこともできます。ウルテクのデータでは、相談の前後に自社サイトを訪れた会社と、その会社がサイトの外で関心を寄せるテーマ（インテント）を、記録に書き添える手がかりにできます。

導入の相談として振り分けた問い合わせの記録にそのテーマをメモしておくと、営業に引き継ぐときに、窓口の担当者と営業が同じ記録で読めます。関心のあるテーマは購入の予定とは限らないので、相手に聞いて確かめる前提で使います。

問い合わせ管理ツールで導入の相談を見分けて営業に引き継ぎ、商談の結果を記録に戻せるようにしておくと、どのフォームの項目や振り分けの決まりを直せば商談が増えるかを、月ごとの記録から決められます。ターゲット企業からの商談獲得の仕組み化は、この記録を続けて見直すところから始まります。

問い合わせ管理ツールのよくある質問

まとめ

明日の朝、先月の問い合わせを窓口ごとに数えるところから始めると、あなたのチームがどの型の製品を比べればよいかを、その日のうちに決められます。

MA、SFA、CRMなどのツールの種類と役割は、BtoBマーケティングツールの種類でも紹介しています。

問い合わせ管理ツールのほかに、MA、SFA、CRMなど、すでに使っているツールが商談までのどの動きを記録しているかを確かめたい場合は、「商談獲得までのBtoBツール役割マップ」が参考になります。ターゲット企業が商談に近づく6つの行動を、どのツールが記録しているかを1枚のマップで確かめられます。