問い合わせ対応とは？流れ・体制・注意点と営業へ渡す基準

月曜の朝、問い合わせフォームに週末の分がたまっています。代表電話からの伝言メモもあり、共有のメールアドレスにも返事を待つメールが並んでいます。誰が返すのかは、決まっていません。気づいた人が返し、気づかなかった1通が、そのまま数日残ることもあります。

問い合わせ対応がうまくいかない原因は、回答の文面の上手下手だけではありません。受け付けた問い合わせを、誰が、いつまでに、どこへ引き継ぐかが決まっていないと、返事は遅れ、同じ質問に部署ごとに違う答えを返してしまいます。この記事では、問い合わせ対応の基本の流れと体制を、明日から決められる形で紹介します。

問い合わせ対応とは？

問い合わせ対応とは、顧客や見込み客から届く質問・相談・要望を受け付け、回答して解決するまでの業務です。カスタマーサポートの窓口だけの仕事ではありません。製品を使っている顧客からの質問も、導入を考えている会社からの相談も、資料請求も、会社に届く問い合わせです。

問い合わせは、届く窓口と、中身の2つで分けて考えると、受け方を決めやすくなります。あなたの会社に届く問い合わせが、どの窓口から、どんな中身で来ているかを書き出すところから始めます。

問い合わせの窓口と中身の種類は？

窓口ごとに向いている問い合わせが違うので、受けるときに気をつけることも変わります。

中身で分けると、使い方の質問、不具合の連絡、料金や契約の確認、導入や購入の相談、資料請求、要望や苦情があります。同じ「問い合わせ」でも、使い方の質問はサポートの担当が答えられますが、導入の相談には料金や導入の条件など、営業でないと答えられない質問が多く含まれます。窓口と中身の組み合わせで受ける人を決めておくことが、問い合わせ対応の最初の設計です。

社内から届く問い合わせもあります。経理や人事、情報システムの部門に、ほかの部署から届く質問です。この記事は社外からの問い合わせを中心に書きますが、流れと体制の決め方は社内の問い合わせにも当てはまります。

問い合わせ対応が大切なのはなぜ？

問い合わせをしてくる人は、何かに困っているか、何かを決めようとしている人です。その人に早く正しく答えられるかで、会社への信頼が変わります。使い方の質問に丁寧に答えてもらえた顧客は、次に困ったときも相談してくれます。返事が遅れたり、部署ごとに答えが違ったりすると、問い合わせた内容そのものより、その対応のほうが記憶に残ります。

問い合わせには、顧客の声も集まります。同じ質問が何度も届くなら、製品の画面や説明書の、その質問に関わる箇所から見直します。要望が多い機能は、製品の改善の候補になります。記録を残しておけば、問い合わせ対応は、答えて終わる業務から、製品とサービスの直すところを見つける業務に変わります。

BtoBでは、もう1つ大事な役割があります。導入の相談や資料請求は、営業が商談を始めるきっかけになる問い合わせです。窓口で受けたまま営業に渡らなければ、相手は返事を待つあいだに、ほかの会社の検討を先に進めることがあります。

問い合わせ対応の基本の流れは？

問い合わせ対応は、受け付け、内容の確認と振り分け、回答、記録、振り返りの5つの段階で進めます。窓口が電話でもメールでも、この順番は変わりません。

図1：窓口が電話でもメールでも、受け付け・確認と振り分け・回答・記録・振り返りの順に進め、振り分けで受ける人を決める

受け付けたことを、すぐに伝える

最初にするのは、問い合わせを受け付けたことを相手に伝えることです。フォームやメールなら、自動の返信で受付を知らせ、いつごろまでに回答するかの目安を書きます。回答に時間がかかる問い合わせほど、受け付けた連絡が相手の不安を減らします。電話なら、用件を聞き取って復唱し、折り返す場合は時間の目安を伝えます。

内容を確かめ、受ける人に振り分ける

次に、問い合わせの中身を確かめて、答える人を決めます。使い方の質問、不具合、契約、導入の相談など、中身の分け方は先に決めておきます。分け方に当てはまらない問い合わせは、一次窓口の責任者が受ける人を決めます。振り分けで迷う時間が長いほど、回答は遅れます。

回答する

回答では、相手の質問にまず答え、そのあとに理由や手順を書きます。答えが分からないときは、推測で返さず、確かめてから返すことと、その期限を伝えます。1回で解決しない問い合わせは、次に何をするかと、誰から連絡するかを書いて締めます。雛形で返せる質問は一次窓口が答え、専門の質問は担当部署が答えます。

記録を残す

回答したら、問い合わせの日時、相手、中身、回答、解決したかを記録に残します。記録があれば、同じ相手から次に問い合わせが来たときに、前の経緯を聞き直さずに済みます。担当者が休んだ日も、ほかの人が続きを受けられます。

振り返って、直すところを決める

月に一度など時期を決めて、記録を見返します。多かった質問、回答までに時間がかかった問い合わせ、ほかの部署へ引き継いだ問い合わせを確かめ、よくある質問のページや回答の雛形を直します。見る数字は、最初の回答までの時間、解決までの時間、同じ相手からの再度の問い合わせ、の3つから始めると負担が少なく済みます。

問い合わせの優先順位は、どう付ける？

問い合わせが重なったら、急ぎの度合いと、放っておいたときの影響の大きさで順番を決めます。届いた順に返すと、急ぎの不具合が使い方の質問のうしろで待つことになります。2つの軸で分けると、窓口の担当者が一人で迷わずに順番を決められます。

図2：急ぎで影響も大きい不具合や請求の間違いは、受け付けた人がすぐに担当部署と責任者へ知らせる

急ぎで影響も大きい問い合わせは、サービスが使えない不具合や、契約や請求の間違いです。これは受け付けた人がすぐに担当部署と責任者へ知らせます。急ぎではないが影響が大きい問い合わせは、導入の相談や見積もりの依頼です。今日中でなくてよくても、返事が遅れると、相手がほかの会社の検討を先に進めることがあります。担当者と回答の期限を決めて、期限までに返します。

急ぎだが影響が小さい問い合わせは、使い方の短い質問などです。雛形やよくある質問のページで早く返します。急ぎでも影響が大きくもない問い合わせは、要望や意見です。受け付けたことを伝えたうえで記録に残し、振り返りのときにまとめて検討します。

分け方の言葉は、会社ごとに決めてかまいません。大事なのは、どの問い合わせをどこに入れるかを、窓口の担当者が自分で判断できるように例を書いておくことです。

問い合わせ対応の体制は、どう作る？

問い合わせ対応の体制は、一次窓口、担当部署、責任者の3つの役割で考えます。人数が少ない会社では一人が2つの役割を受け持つこともありますが、役割の線引きは決めておきます。あなたのチームで、問い合わせを最初に受ける人が決まっていないなら、まず一次窓口を1人決めます。

図3：一次窓口が受け付けと振り分けを受け持ち、専門の質問は担当部署へ、迷う問い合わせと苦情は責任者へ引き継ぐ

一次窓口：受け付けて、振り分ける

一次窓口は、すべての問い合わせを最初に受ける役割です。受け付けた連絡、中身の確認、振り分け、雛形で返せる質問への回答を受け持ちます。一次窓口があれば、問い合わせが共有のアドレスに置かれたまま誰も返さない、ということが起きにくくなります。

担当部署：専門の質問に答える

担当部署は、一次窓口から受けた問い合わせに答える役割です。不具合なら開発やサポート、契約や請求なら経理や営業の事務、導入の相談なら営業が受けます。担当部署には、回答の期限と、回答したら一次窓口にも知らせることを決めておきます。そうしないと、問い合わせた相手に返事が届いたかを、一次窓口が確かめられません。

責任者：引き継ぎの判断と、振り返りを受け持つ

責任者は、振り分けに迷う問い合わせの受け先を決め、苦情や大きな不具合のときに対応を判断します。月ごとの振り返りで、雛形や体制を直すのも責任者の仕事です。

引き継ぎの基準を、先に書いておく

一次窓口から担当部署へ引き継ぐ基準は、言葉で書いておきます。基準が無いと、一次窓口が問い合わせごとに担当部署へ聞きに行くことになり、回答が遅れます。

たとえば「料金や契約の条件に関わる質問は、一次窓口では答えずに営業の事務へ渡す」「不具合の連絡は、再現の手順と画面の情報を聞いてから開発へ渡す」のように書きます。引き継ぐときに相手から聞いておく項目も決めておくと、担当部署が相手に聞き直す手間が減ります。

問い合わせ対応で気をつけることは？

問い合わせ対応の注意点は、文面の言葉遣いより、相手を待たせない仕組みと、間違った答えを返さない決まりにあります。窓口の担当者が守る基本のルールを、6つにまとめます。

• 受け付けたことを、その日のうちに相手に伝える
• 回答の期限を伝え、守れないときは期限の前に連絡する
• 分からないことを推測で答えず、確かめてから返す
• 社内の言葉や略称を使わず、相手の言葉で書く
• 名前・連絡先などの個人情報は、問い合わせに答える目的の範囲で扱い、関係のない人と共有しない
• 回答の中身と、引き継いだ先を記録に残す

個人情報の扱いの決まりは、個人情報保護委員会の「法令・ガイドライン等」で、法律とガイドラインの本文を確かめられます。

苦情の問い合わせでは、まず不便をかけたことに対してお詫びし、事実を確かめてから原因と今後の対応を伝えます。事実を確かめる前に、原因を決めつけて謝ったり反論したりすると、話がこじれます。

この6つは、紙に書いて窓口の全員で同じものを見ておくと、担当者が替わっても対応の品質がそろいます。

問い合わせ対応で、よくある課題は？

問い合わせ対応の課題は、原因まで分けて見ると直すところが分かります。4つの課題のうち、どれが今のチームで起きているかで、先に直すところが決まります。

1つ目は、対応が特定の人に頼ってしまうことです。詳しい人に問い合わせが集まり、その人が休むと返事が止まります。回答を記録と雛形に残していないことが原因です。

2つ目は、同じ問い合わせに二人が返したり、誰も返さなかったりすることです。共有のアドレスやフォームの通知を複数の人が見ていて、誰が受けたかが分からないことが原因です。

3つ目は、同じ質問が何度も届くことです。よくある質問のページや、製品の画面の説明が足りないことが原因で、回答するたびに同じ説明を書くことになります。

4つ目は、窓口がばらばらで、全体の件数や経緯がつかめないことです。電話はメモ、メールは個人の受信箱、フォームは通知のメールに残っていると、問い合わせた相手の前の経緯を探すだけで時間がかかります。

どの課題も、担当者の努力だけでは直りません。流れと体制、記録の残し方を決め直すところから手をつけます。

問い合わせ対応を効率化する方法は？

効率化の方法は、問い合わせの件数を減らす方法と、1件あたりの対応時間を減らす方法に分かれます。

• 件数を減らす：よくある質問のページを、届いた質問の多い順に作り、製品の画面や案内の文を直す
• 時間を減らす：回答の雛形を作り、問い合わせの中身ごとに受ける人を自動で振り分ける
• 窓口をまとめる：電話・メール・フォームの問い合わせを1か所に集め、受けた人と状況を共有する

問い合わせ対応を効率化する方法のどれから始めるかは、振り返りで見た記録で決めます。

問い合わせ管理ツールでできることは？

問い合わせ管理ツールは、メールやフォームから届く問い合わせを1か所に集め、担当者、対応の状況、回答の履歴を共有する道具です。

• 共有のアドレスに届いたメールを、担当者ごとに割り当てる
• 「未対応」「対応中」「完了」の状況を、全員が同じ画面で見る
• 同じ相手との過去のやり取りを、問い合わせごとに見返す

問い合わせ管理ツールの機能と選び方を比べる前に、受け持ちと引き継ぎの基準を決めておきます。基準が無いと、画面に未対応の問い合わせが並ぶだけです。

BtoBの問い合わせは、どんな基準で営業へ渡す？

BtoBでは、導入の相談や資料請求、見積もりの依頼で届いた問い合わせは、営業から見るとリードです。ここまでの流れと体制はそのまま使えますが、窓口の側で決めておくことが2つあります。営業へ渡す基準と、渡した問い合わせの結果を、問い合わせの記録に戻す決まりです。

図4：窓口が基準で営業へ渡した問い合わせの結果を記録に戻すと、月の振り返りで、どの窓口と中身の問い合わせが商談になったかを見られる

営業へ渡す問い合わせと、渡す前に聞いておく項目

一次窓口は、問い合わせの中身で営業へ渡すものを決めます。導入の相談と見積もりの依頼は営業へ、資料請求はインサイドセールスへ、のように受ける人を決め、渡す期限も決めます。優先順位の図で「期限を決めて返す」に入る問い合わせです。

渡す前に窓口で聞いておくと、営業が相手に聞き直さずに済む項目があります。

• 相談したいこと（フォームの自由記入の欄に書かれた中身）
• 今使っている方法や道具
• 検討している時期（書かれていれば）
• 問い合わせが届いた窓口と日時

営業へ渡したあとの初回の連絡の進め方は、インバウンド営業とは？アウトバウンドとの違いと商談化までの進め方で、資料請求のあとに送るメールは、資料送付メールの書き方と例文で紹介しています。

営業が最初に連絡する前に、事業の中身と、問い合わせの前にどんなテーマに関心があったかの手がかりがあると、話す中身を決めやすくなります。ウルテクのようなツールでは、自社サイトに来訪した会社と、その会社がサイトの外で関心を持っているテーマ（インテント）を、会社ごとに確かめられます。購入の予定とは決めつけず、最初の連絡の話題を選ぶ手がかりに使います。

渡した問い合わせの結果を、問い合わせの記録に戻す

営業へ渡したあと、商談になったか、ならなかった理由は何か、連絡を続ける相手か、の3つを問い合わせの記録に戻します。結果が戻ると、月の振り返りで「どの窓口から、どの中身で届いた問い合わせが商談になったか」を見られます。商談になった問い合わせの中身が分かれば、フォームの入力の項目や、優先順位の例を直せます。

すぐに商談にならなかった会社へ連絡を続ける進め方は、追客とは？BtoBで資料請求のあとに続ける手順で扱っています。営業へ渡す情報と結果の戻し方は、トスアップとは？引き継ぐ基準・営業の結果の戻し方と、マーケティングが渡したリードを、営業が追いきれない原因と直し方を見てください。

問い合わせ対応のよくある質問

まとめ

あなたの会社で、問い合わせを受け付けてから営業が最初に連絡するまでの受け持ちと期限を決めると、導入の相談や資料請求を、担当者が替わっても同じ手順で、ターゲット企業との商談の日程を決める連絡まで進められます。

展示会の名刺や休眠リードのフォローなど、ほかの会社がターゲット企業からの商談獲得をどう仕組みにしたかは、「ターゲット企業からの商談獲得の仕組み化 事例12選」で、事例ごとに、何が変わるかと貴社がすることを図で見られます。