問い合わせ対応を効率化する7つの方法｜届く数と対応時間を減らす

窓口の担当者が、今日も同じ質問に同じ説明を書いています。パスワードの再設定の手順、請求書の送り先の変え方、資料の申し込み方。どれも前に答えた質問です。あなたの窓口でも、同じ光景があるかもしれません。そのあいだに、急ぎの相談のメールが受信箱の下のほうへ流れていきます。

問い合わせ対応を効率化したいと考えたとき、多くのチームはまずツールを探します。ただ、どの質問が何回届き、どこで時間がかかっているかを知らないまま入れたツールは、同じ質問を別の画面で受けるだけになりがちです。この記事では、効率化の方法を、手をつける順番と一緒に紹介します。

問い合わせ対応の効率化が必要な理由と、減らすもの

問い合わせ対応の効率化で減らすものは、届く数と、1回の対応にかかる時間（対応時間）の2つです。問い合わせ対応そのものの意味と、受け付けから振り返りまでの流れは、問い合わせ対応とは？流れ・体制・注意点と営業に引き継ぐ基準で紹介しています。ここでは、その流れが決まっている前提で、手間を減らす方法に絞ります。

効率化が必要になるのは、窓口で使える時間が決まっているからです。届く数が増えても、窓口の人数はすぐには増やせません。同じ説明を書く時間が増えるほど、急ぎの相談や導入の相談に答える時間が削られます。

問い合わせの手間は、届く数と1回の対応にかかる時間の掛け算で決まります。どちらか一方を半分にすれば、手間の合計も半分になります。どちらを先に減らすかは、次の章で数える記録で決めます。

効率化で浮いた時間は、返事を待つ相手を早く助けることと、答えを雛形にそろえることに回せます。

図1：問い合わせ対応の手間は、届く数と1回の対応にかかる時間に分けると、どちらの方法から始めるかを決められる

届く数を減らす方法は、相手が連絡してくる前に答えを見つけられるようにすることです。よくある質問のページや、製品の画面の説明がこれにあたります。1回の対応にかかる時間を減らす方法は、届いた質問を早く正しい人に渡し、答える文を一から書かずに済むようにすることです。雛形や振り分けの決まりがこれにあたります。

2つは、向く場面が違います。同じ質問が繰り返し届いているなら、届く数を減らす方法から始めます。質問はばらばらでも、受けた人が答えを探して時間を使っているなら、1回の対応を短くする方法から始めます。

効率化を始める前に、記録から何を数える？

効率化の前に、受けた記録から「何が」「どこで」時間を使っているかを数えます。ここで数えておくと、どの方法から始めるかを決められ、あとで効率化の前後を比べられます。

数えるのは、次の5つです。表計算のファイルに、先月分を書き出すところから始めて構いません。

あなたのチームの記録でも、中身ごとの数を多い順に並べ、上から数個の質問を書き出します。繰り返し届いている質問は、届く数を減らす方法の候補です。解決までのやり取りが多い中身は、聞く項目が足りないか、担当部署への確認に時間がかかっている中身です。こちらは、1回の対応を短くする方法の候補になります。

記録がまだ無い場合は、まず2週間だけ、届いたものの中身と窓口、返した時刻を1行ずつ残します。完璧な分け方は要りません。「使い方」「請求」「不具合」「導入の相談」くらいの粗さで十分です。

届く問い合わせの数を減らす方法は？

届く数を減らすには、相手が迷う場所で答えを先に見せます。数えた記録の「中身ごとの数」の上から順に、次の3つの方法を当てはめます。

1. よくある質問のページを、届いた質問から作る

よくある質問のページは、届いた質問の多い順に作ります。社内で「聞かれそうな質問」を考えて作ると、実際には届かない質問が並び、届く質問の答えが見つからないページになります。

質問の書き方は、相手の言葉に合わせます。社内では「請求先の変更」と呼んでいても、相手は「請求書の宛名を変えたい」と書いてきます。届いた文に書かれた言葉を、そのまま質問の見出しに使うと、ページの中を探す人にもサイトの検索にも見つかりやすくなります。答えは、手順を番号つきで書き、画面の場所が分かる言葉を入れます。

2. 製品の画面、案内の文、フォームを直す

同じ質問が届き続けるのは、相手が迷う場所があるからです。設定の画面で迷うなら画面の説明を、申し込みのあとに迷うなら完了のメールの文を直します。よくある質問のページへのリンクを、迷う場所のすぐ横に置くと、相手はその場で答えを読めます。

受付のフォームも見直します。質問の種類を選ぶ欄を置き、種類ごとに関係するよくある質問のページを表示すると、送る前に答えを見つける人が出てきます。選ばれた種類は、そのまま振り分けにも使えます。

3. チャットボットで、決まった答えのある質問に答える

決まった答えのある質問が多く、夜間や休日にも届くなら、チャットボットで答える方法があります。チャットボットが答えるのは、よくある質問のページと同じ中身です。先にページを作っておくと、チャットボットに覚えさせる答えをそこから用意できます。

チャットボットで答えられない質問のために、人に連絡できる道を必ず残します。答えが見つからないまま行き止まりになると、相手は電話をかけてきて、届く数はかえって増えます。

1回の対応にかかる時間を減らす方法は？

1回の対応を短くするには、受けた人が「誰に渡すか」「何と書くか」「前に何があったか」で迷う時間を減らします。数えた記録の「解決までのやり取りの回数」と「受けた担当者ごとの数」を見て、次の4つから選びます。

4. 回答の雛形と、社内向けの手引きを作る

回答の雛形は、中身ごとに、最初のあいさつ、答え、次に相手がすること、締めの4つの部分で作ります。担当者は雛形を開き、相手の名前と個別の事情を書き足すだけで返せます。雛形の文は、担当者が送ったあとに直した点を集め、月に1回書き直します。

社内向けの手引きには、雛形だけでは答えられない判断を書きます。返金に応じる条件、担当部署に回す目安、苦情を責任者に上げる場面などです。手引きがあると、詳しい人に「これはどうすれば」と聞きに行く回数が減ります。

5. 振り分けの決まりを書き、自動で割り当てる

誰が受けるかを、中身ごとに書いておきます。「請求の質問は経理の窓口」「不具合は開発の窓口に、画面の写しを付けて」のように、渡す先と渡すときに添えるものまで書きます。

フォームの種類の欄や、メールの件名の言葉で振り分けられる中身は、メールの振り分けの設定や、問い合わせ管理ツールで自動で割り当てます。自動にできるのは、決まりが書けている中身だけです。決まりが書けない中身は、一次窓口の人が判断します。

6. 窓口を1か所に集め、状況を共有する

電話のメモ、個人の受信箱、フォームの通知に質問が散らばっていると、相手の前のやり取りを探すだけで時間がかかります。誰かが返したかどうかも分からず、二人が返したり、誰も返さなかったりします。

図2：窓口を1か所に集めると、受けた人と状況が全員に見え、前のやり取りを探す時間と二重の返信が減る

窓口を1か所に集めると、同じ相手の前のやり取りを、届いた連絡を開いたその場で見られます。共有の受信箱で担当者を割り当てるだけでも始められます。数が多く、電話・メール・フォームをまとめたいときは、問い合わせ管理ツールを使います。ツールの機能と選び方は、別の記事で詳しく扱います。

7. 担当部署への確認の頼み方をそろえる

窓口だけでは答えられない質問は、担当部署に確認します。この確認の頼み方がばらばらだと、担当部署から聞き返され、往復のたびに相手を待たせます。

確認を頼むときに書くことを決めておきます。相手の会社名と契約の状況、相手が書いてきた原文、窓口で分かっていること、いつまでに返事が要るか、の4つです。担当部署の側も、返事の期限を決めておきます。頼み方の書式をそろえると、担当部署の返事がそのまま回答の雛形の書き足しにも使えます。

効率化を進めるときの注意点は？

効率化は、相手の手間を増やさない範囲で進めます。担当者の負担が減っても、相手が答えにたどり着けなくなれば、窓口の役目を果たせません。

• よくある質問のページやチャットボットに、相手を押し込めない。人に連絡できる道を、どのページからも分かる場所に残す
• 雛形をそのまま送らない。相手の質問に答えているかを読み直し、個別の事情に触れる一文を足す
• よくある質問のページと雛形を古いままにしない。製品や料金が変わったら、同じ日に直す担当者を決めておく
• ツールより先に決まりを作る。振り分けの決まりと受け持ちが無いままツールを入れると、未対応の連絡が画面に並ぶだけになる
• 受けた記録には、名前や連絡先などの個人情報が入る。共有の受信箱やツールで、見られる人の範囲を決めておく

個人情報の扱いの決まりは、個人情報保護委員会の法令・ガイドライン等のページで、法律とガイドラインの本文を読めます。

効率化で何が変わったかは、始める前に数えた5つで比べます。届く数が減ったか、最初の返事までの時間が短くなったかを、月ごとに見ます。数が減らない質問は、よくある質問のページの言葉が相手の言葉と合っていないことが多いので、届いた原文と見比べて書き直します。

最初の4週間で、何から始める？

最初の4週間は、数える、届く数を減らす、1回の対応を短くする、比べる、の順に1週ずつ進めます。一度にすべての方法を始めると、どの方法で何が変わったかが分からなくなります。

図3：最初の4週間は1週ずつ進め、4週目に1週目と同じ数え方で比べて、次の月に足す方法を決める

1週目は、先月分を書き出し、中身ごとの数と最初の返事までの時間を数えます。2週目は、数の多い質問から、よくある質問のページの答えを書き、迷う場所の画面や案内の文を直します。3週目は、回答の雛形と振り分けの決まりを書き、窓口を1か所に集める方法を決めます。4週目は、1週目と同じ数え方で数え、変わったところと変わらなかったところを書き出します。

4週目に書き出した結果から、次の月にどの方法を足すかを決めます。チャットボットや問い合わせ管理ツールは、ここで「決まりは書けたが、数が多くて手が回らない」と分かってから検討しても遅くありません。

BtoBの導入の相談は、効率化で何を省かない？

BtoBの導入の相談、見積もりの依頼、資料請求は、雛形や自動の返信で済ませず、人が早く返します。営業から見るとリードで、返事が遅れると、相手がほかの会社との話を先に進めることがあります。効率化で浮いた時間は、こうした相談に回します。

使い方の質問と同じ窓口で受けていても、振り分けの決まりで「導入の相談は営業へ、その日のうちに」と分けておきます。受付の自動の返信は送ってよいですが、その中で、担当者から連絡する時期を伝えます。引き継ぐときに添える情報はトスアップの記事に、営業が最初に連絡するときの進め方はインバウンド営業の進め方の記事にまとめています。

営業が最初に連絡する前に、相手の会社がどんな事業をしていて、どんなテーマに関心を持っていたかの手がかりがあると、聞き直しが減り、話す中身を先に決められます。ウルテクのデータでは、相談の前に自社サイトに来訪した会社と、その会社が関心を持つテーマ（インテント）を、最初の連絡で何を話すかを選ぶ手がかりにできます。購入の予定とは決めつけずに使います。

資料請求が届いたら、資料と一緒に送るメールの文面も雛形にできます。例文は資料送付メールの記事に載せています。

問い合わせ対応の効率化のよくある質問

まとめ

来週の月曜に、先月分を中身ごとに数えると、あなたのチームが届く数と1回の対応のどちらから手をつけるかを、その日のうちに決められます。

導入の相談や資料請求で届いたリードを営業に引き継いだあと、ターゲット企業からの商談獲得までの取り組みを続けて見直したい場合は、「ターゲット企業からの商談獲得の仕組み化 事例12選」が参考になります。12の事例それぞれで、使う前と後の変化と、自社で受け持つことを図にしています。